Començaré aquest article amb la meva conclusió: la IA i els banquers privats són complementaris i no substitutius en el servei al client de banca privada.
En l’última dècada, la IA ha transformat indústries de tota mena, també la financera. En banca privada, i especialment a Creand, la personalització, la confiança i la relació amb les persones és fonamental. La IA, malgrat tot el seu potencial disruptiu, no pot substituir el banquer privat, tot i que, sens dubte, el complementa i potencia. En definitiva, la IA millora la qualitat del servei prestat i consolida el rol del banquer com a eix central de la relació amb el client.
L’eix central: la relació personal
La IA pot ser un aliat poderós per analitzar grans volums de dades que permeten anticipar necessitats, identificar oportunitats i proposar estratègies personalitzades. No obstant això, tota aquesta tecnologia té una carència imprescindible: l’empatia. Li manca la capacitat de llegir entre línies, d’entendre les emocions darrere de les decisions financeres, els matisos del llenguatge corporal, la connexió entre persones i, el més important, construir la confiança que requereix una relació a llarg termini.
La IA és una eina que enriqueix la labor del banquer privat
La digitalització ha permès a la banca privada evolucionar en els aspectes següents:
Gestió de dades: processar grans volums d’informació a través de plataformes digitals permet prendre decisions més fonamentades.
Experiència del client: les eines i aplicacions digitals ofereixen serveis personalitzats ajustats a les preferències del client.
Eficiència operativa: els automatismes redueixen costos i temps, cosa que incideix directament en la millora de la competitivitat.
Anàlisi predictiva: permet identificar patrons en el comportament dels clients, anticipar-ne necessitats i oferir-los productes financers adaptats.
Gestió de riscos: avalua els riscos crediticis, ja que analitza la solvència dels clients, i millora la detecció de fraus gràcies a la identificació de transaccions sospitoses.
Assistents virtuals: els assistents intel·ligents optimitzen l’atenció al client i els donen respostes ràpides i personalitzades.
En resum, la IA automatitza tasques administratives, analitza carteres d’inversió en temps real, identifica riscos i prediu tendències. El banquer privat, com a supervisor de tot l’entorn del client, contextualitza totes les dades i pren decisions basades en una visió més àmplia.
L’eix vertebrador: la persona
Podríem dir que, en els moments més crítics del client (pel que fa a l’àmbit financer), com ara la planificació de la jubilació, la transmissió del patrimoni o la gestió en temps de crisi, es requereix intuïció, sensibilitat i capacitat d’acompanyar emocionalment el client. Això no ho pot replicar un algoritme, per molt sofisticat que sigui. Tampoc no pot replicar la confiança, que es construeix a través d’interaccions constants i transparents.
El client valora que hi hagi persones darrere de les recomanacions, persones que comparteixen la seva visió i que donen la cara quan la situació ho requereix.
Si no, en períodes crítics, a qui voldrem demanar explicacions? Segur que, en la majoria de casos, al nostre banquer privat.
Com ha d’evolucionar el banquer privat en aquest nou context? Hem de capacitar-nos en conceptes clau d’IA, com explorar eines d’anàlisi predictiva, de segmentació de clients, bots de conversa, etc. Crec que també és important garantir la transparència ètica, explicar l’ús de la IA als clients i cuidar la relació humana com a valor diferenciador. La mentalitat de l’aprenentatge continu permetrà integrar la IA de manera eficient.
El futur és una barreja entre tecnologia i persones
La integració tecnològica s’ha de centrar en un enfocament inclusiu (hi ha diversitat d’usuaris) i en la integració de valors humans en el disseny de productes financers. Ha de ser un model centrat en les persones; d’aquesta manera garantirem que la tecnologia estigui al servei dels humans i no a l’inrevés.
La IA és una oportunitat que transforma i eleva el servei al client. És possible un equilibri en què la IA potencia la capacitat humana, i l’èxit rau en trobar aquest equilibri.
En conclusió, el rol del banquer privat serà més rellevant que mai, ja que combinarà tecnologia avançada i habilitats humanes a fi de crear valor per al client. L’èxit en el servei que es presta es fonamenta en la sinergia entre el poder de la IA i la calidesa humana.