Mantenir el nivell d’excel·lència en el servei que s’ofereix al client continua sent el principal repte a què s’enfronten les entitats de banca privada. L’objectiu continua sent acompanyar-lo al llarg del temps per ajudar-lo a prendre les millors decisions en cada moment. Aquest propòsit no ha canviat, però el negoci de la banca privada viu un procés de progressiva adaptació a un entorn de més complexitat, d’estrenyiment del marge i d’increment de la inversió per adaptar-se als nous requeriments tecnològics i reguladors. A tot plegat s’hi afegeix la necessitat de respondre a les expectatives d’uns clients cada vegada més informats, que tenen a l’abast una oferta molt més àmplia.
La banca privada no és, ni per tradició ni per estructura, un negoci gaire permeable al canvi, per la qual cosa aquesta necessitat d’adaptació ha de trobar en els quadres directius els millors aliats per treballar a la recerca del valor diferencial per al client.
En el cas del necessari avenç tecnològic, implica un esforç afegit, tant pressupostari com de talent. En un sector com el de la banca privada, oferir solucions a mida és un imperatiu, i la tecnologia hi té cada cop més un paper primordial.
Els directius estem obligats a entendre que cal apostar per la tecnologia com a palanca necessària per complementar la feina i l’experiència dels professionals. Les entitats de banca privada no ens podem quedar enrere a l’hora d’aprofitar el Big Data, que dona accés a grans volums d’informació per segmentar els clients, o la Intel·ligència Artificial, que, més enllà de l’abast que pugui arribar a tenir, sense dubte permet oferir assessorament financer personalitzat a gran escala. Si bé el paper del professional continuarà sent prioritari en l’aportació de valor, els algoritmes d’aprenentatge automàtic permeten resoldre el problema de les activitats de poc valor afegit gràcies a l’automatització.
Pel que fa al compliment normatiu, sens dubte és un dels reptes operatius a què s’enfronta el sector, des del punt de vista de l’increment de costos. Hem de donar resposta als avenços en la regulació sense erosionar la rendibilitat del negoci. Aquesta realitat obliga les entitats de banca privada a disposar d’eines i perfils específics per entendre i minimitzar l’impacte de tots aquests nous requeriments.
Una de les claus per respondre a tots aquests reptes és comptar amb equips multidisciplinaris, amb experiència contrastada, molt especialitzats en diferents àmbits. Professionals que coneguin el negoci i el client, però que també tinguin aptituds personals, capaços d’empatitzar amb el client per generar una relació de veritable confiança. També cal que les entitats siguem capaces d’integrar talent jove que convisqui amb perfils professionals de llarga trajectòria, com a via per connectar amb els nous clients de la banca privada, conseqüència del relleu generacional necessari a què s’enfronten els alts patrimonis i les empreses familiars. És aquí on els directius també hem de fer un esforç per acompanyar aquests nous perfils a l’hora d’adquirir coneixement i experiència. Es tracta d’adaptar les estructures de les entitats, de vegades una mica rígides, per entendre les noves tendències de comportament i els canvis de la societat, que afecten la manera de relacionar-se, d’elegir un estil d’inversió o, fins i tot, a l’hora d’entendre quin és el binomi de rendibilitat-risc amb què un inversor se sent més còmode.
En els últims anys, la banca privada ha pujat un esglaó en l’exigència cap a un nou paradigma en què més volum de negoci porta aparellada una millora dels estàndards de qualitat en el servei al client.
En definitiva, el futur del negoci exigeix mantenir una veritable vocació de servei al client que, juntament amb l’experiència, l’especialització, la innovació i la capacitat d’adaptació a l’entorn, continuaran sent elements fonamentals per consolidar la professionalització de la indústria. I en aquest canvi tranquil, però progressiu, tot l’equip hi està implicat i compromès, però som els directius, com a cares visibles de les entitats, tant a l’exterior com en l’àmbit intern, els que hem de liderar aquest camí. Tenim la responsabilitat de transformar i adaptar les organitzacions als nous temps.
Article publicat a Citywire 03.06.2024