Mantener el nivel de excelencia en el servicio que se ofrece al cliente sigue siendo el principal reto al que se enfrentan las entidades de banca privada. El objetivo sigue siendo acompañarle a lo largo del tiempo para ayudarle a tomar las mejores decisiones en cada momento. Este propósito no ha cambiado, pero el negocio de la banca privada está viviendo un proceso de progresiva adaptación a un entorno de mayor complejidad, estrechamiento en el margen e incremento de la inversión para adaptarse a los nuevos requerimientos tecnológicos y regulatorios. A todo esto, se suma la necesidad de responder a las expectativas de unos clientes cada vez más informados que cuentan con una oferta mucho más amplia.
La banca privada no es, ni por tradición ni por estructura, un negocio muy permeable al cambio, por lo que esa necesidad de adaptación tiene que encontrar en los puestos directivos a los mejores aliados para trabajar en la búsqueda del valor diferencial para el cliente. En el caso del necesario avance tecnológico, implica un esfuerzo añadido, tanto presupuestario como de talento. En un sector como el de banca privada, ofrecer soluciones a medida es un imperativo y la tecnología cada vez más juega un papel primordial.
Los directivos estamos obligados a entender la necesidad de apostar por la tecnología como palanca necesaria para complementar el trabajo y la experiencia de los profesionales. Las entidades de banca privada no nos podemos quedar atrás a la hora de aprovechar el uso del big data, que da acceso a grandes volúmenes de información para segmentar a clientes, o la inteligencia artificial, que más allá del alcance que pueda llegar a tener, sin duda permite ofrecer asesoramiento financiero personalizado a gran escala. Aunque el papel del profesional seguirá siendo prioritario en la aportación de valor, los algoritmos de aprendizaje automático permiten resolver el problema de las actividades de poco valor añadido gracias a la automatización.
Con respecto al cumplimiento normativo, indudablemente se trata de uno de los retos operativos a los que se enfrenta el sector desde el punto de vista del incremento de costes. Debemos dar respuesta a los avances en la regulación sin erosionar la rentabilidad del negocio. Esta realidad obliga a las entidades de banca privada a contar con herramientas y perfiles específicos para entender y minimizar el impacto de todos estos nuevos requerimientos.
Una de las claves para responder a todos estos desafíos es contar con equipos multidisciplinares con contrastada experiencia y muy especializados en diferentes ámbitos, profesionales que conozcan el negocio y al cliente, pero que también tengan aptitudes personales, capaces de empatizar con el cliente para generar una relación de verdadera confianza. También es necesario que las entidades seamos capaces de integrar talento joven que conviva con perfiles profesionales de larga trayectoria como vía para conectar con los nuevos clientes de la banca privada, consecuencia del relevo generacional necesario al que se enfrentan los altos patrimonios y las empresas familiares. Aquí es donde los directivos debemos hacer también un esfuerzo para acompañar a esos nuevos perfiles a la hora de adquirir ese conocimiento y experiencia. Se trata de adaptar las estructuras de las entidades, en ocasiones algo rígidas, para entender las nuevas tendencias de comportamiento y los cambios de la sociedad, que afectan a la forma de relacionarse, a la de elegir un estilo de inversión o incluso a la hora de entender cuál es el binomio de rentabilidad-riesgo con el que un inversor se siente más cómodo.
En los últimos años, la banca privada ha subido un escalón en la exigencia hacia un nuevo paradigma donde el mayor volumen de negocio trae aparejado una mejora de los estándares de calidad en el servicio al cliente.
En definitiva, el futuro del negocio de banca privada pasa por mantener una verdadera vocación de servicio al cliente, que, junto a la experiencia, la especialización, la innovación y la capacidad de adaptación al entorno, seguirán siendo elementos fundamentales para consolidar la profesionalización de la industria. Y en ese cambio tranquilo, pero progresivo, estamos todo el equipo implicado y comprometido, pero somos los directivos, como las caras visibles de las entidades, tanto de cara al exterior como a nivel interno, los que debemos liderar este camino. Tenemos la responsabilidad de transformar y adaptar las organizaciones a los nuevos tiempos.
Artículo publicado en Citywire 03.06.2024