{"id":15966,"date":"2024-01-25T09:24:16","date_gmt":"2024-01-25T08:24:16","guid":{"rendered":"https:\/\/creandgroup.com\/opinion-article\/lexperiencia-de-client-lestrategia-que-marca-la-diferencia\/"},"modified":"2024-01-25T10:46:03","modified_gmt":"2024-01-25T09:46:03","slug":"lexperience-client-la-strategie-qui-marque-la-difference","status":"publish","type":"opinion-article","link":"https:\/\/creandgroup.com\/fr\/article-opinion\/lexperience-client-la-strategie-qui-marque-la-difference\/","title":{"rendered":"L\u2019exp\u00e9rience client\u00a0: la strat\u00e9gie qui marque la diff\u00e9rence"},"content":{"rendered":"\n

Les responsables marketing, les directeurs commerciaux, les responsables du service client\u00e8le et les cadres d\u2019entreprises tous domaines confondus nous r\u00e9p\u00e8tent inlassablement, tel un mantra, que les clients ont chang\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

Ces derni\u00e8res ann\u00e9es, nous avons assist\u00e9 \u00e0 un changement dans les habitudes des clients lorsqu\u2019il s\u2019agit de communiquer avec les entreprises et \u00e0 l\u2019heure actuelle, les canaux num\u00e9riques sont, pour un grand nombre d\u2019entre eux, le premier choix de canal dans leur relation avec les marques.<\/p>\n\n\n\n

Le client est toujours la raison principale des changements et si l\u2019objectif des entreprises vise \u00e0 d\u00e9velopper des relations plus \u00e9troites et profondes pour optimiser les b\u00e9n\u00e9fices de l\u2019activit\u00e9, il convient d\u2019\u00e9couter les clients et de les comprendre, de savoir comment ils pensent, ce qu\u2019ils ressentent, comment ils sont en contact, ce qui les motive, ce qui les pr\u00e9occupe et surtout, comment ils ach\u00e8tent et consomment les services.<\/p>\n\n\n\n

La cr\u00e9ation d\u2019exp\u00e9riences m\u00e9morables pour les clients est une grande opportunit\u00e9 pour se distinguer de la concurrence, notamment en mati\u00e8re de produits ou de services indiff\u00e9renci\u00e9s. Car souvent, la plus longue p\u00e9riode de la vie d\u2019un produit ou d\u2019un service est justement l\u2019\u00e9tape de maturit\u00e9, lorsque la demande se stabilise et l\u2019absence de diff\u00e9renciation vis-\u00e0-vis de la concurrence r\u00e9duit les marges, compte tenu que le client ne per\u00e7oit pas de diff\u00e9rences entre les produits similaires et que le facteur prix est la seule variable d\u00e9terminante dans le choix d\u2019une marque ou d\u2019une autre.<\/p>\n\n\n\n

Or, c\u2019est justement dans ce contexte que la diff\u00e9renciation \u00e0 travers le facteur exp\u00e9rimental devient une alternative pour rivaliser avec la concurrence, attirer les clients \u00e0 travers leurs sens et leurs \u00e9motions, et les associer \u00e0 la marque. Il y a fort \u00e0 parier que bon nombre d\u2019entre nous avons \u00e9t\u00e9 s\u00e9duits par une exp\u00e9rience cr\u00e9\u00e9e par Nespresso et ses boutiques exclusives, qui conf\u00e8rent un sentiment de statut social, de confort et d\u2019expertise dans le monde du caf\u00e9, ou par Tesla qui offre une exp\u00e9rience de conduite pionni\u00e8re et innovante et cr\u00e9e une communaut\u00e9 exclusive pour tous ceux qui conduisent ses v\u00e9hicules, ou encore Apple qui propose une exp\u00e9rience num\u00e9rique unique : Apple ou Android, choisissez votre camp !<\/p>\n\n\n\n

Les exp\u00e9riences les plus intenses sont celles qui en appellent \u00e0 tous nos sens et \u00e0 cet \u00e9gard, les entreprises qui marquent la diff\u00e9rence sont celles qui \u00e9l\u00e8vent l\u2019exp\u00e9rience au plus haut niveau, encouragent la participation du client, relient les utilisateurs entre eux et cr\u00e9ent une communaut\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

Pour s\u2019initier \u00e0 la conception d\u2019exp\u00e9riences, il convient d\u2019analyser les clients prioritaires, leurs besoins, leurs valeurs, leurs d\u00e9sirs, leurs attentes vis-\u00e0-vis de la marque et de comprendre comment ils prennent leur d\u00e9cision d\u2019achat, en identifiant les moments positifs et n\u00e9gatifs de leur relation avec la marque, en cartographiant le parcours client et en d\u00e9tectant d\u2019\u00e9ventuelles am\u00e9liorations \u00e0 chaque point de contact.<\/p>\n\n\n\n

Nous avons tous en m\u00e9moire une exp\u00e9rience amusante ou unique avec une marque ou un \u00e9v\u00e8nement survenu sur le point de vente. Ce v\u00e9cu est ce que nous appelons une exp\u00e9rience m\u00e9morable, qui laisse une impression durable dans l\u2019esprit du client et cr\u00e9e une \u00e9motion positive et intense qui le relie \u00e0 la marque.<\/p>\n\n\n\n

\u00c0 l\u2019\u00e8re num\u00e9rique, l\u2019application de la technologie peut marquer la diff\u00e9rence dans la conception des exp\u00e9riences, notamment pour traiter les informations du client, optimiser et acc\u00e9l\u00e9rer la vitesse des contacts avec lui, personnaliser les messages et les offres, ou encore pour offrir au client ces exp\u00e9riences \u00e0 travers des outils comme la r\u00e9alit\u00e9 augment\u00e9e ou virtuelle, la simplicit\u00e9 de la signature num\u00e9rique, les \u00e9crans num\u00e9riques interactifs, les hologrammes, les cabines d\u2019essayage connect\u00e9es, d\u00e9j\u00e0 pr\u00e9sentes dans certains \u00e9tablissements, les assistants virtuels, le chatbot ou la biom\u00e9trie pour identifier rapidement les utilisateurs sans avoir \u00e0 introduire les mots de passe.<\/p>\n\n\n\n

La cr\u00e9ation d\u2019exp\u00e9riences m\u00e9morables permet d\u2019atteindre le plus haut niveau de respect et d\u2019admiration des clients et d\u2019en faire des \u00ab lovers \u00bb<\/strong> de la marque, en marquant la diff\u00e9rence vis-\u00e0-vis de la concurrence.<\/p>\n\n\n\n

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Diari d’Andorra 25.01.24<\/p>\n","protected":false},"featured_media":15963,"template":"","categories":[624],"tags":[697,698],"class_list":["post-15966","opinion-article","type-opinion-article","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","category-research-fr","tag-creandexperts-fr","tag-creandvalor-fr"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/creandgroup.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/opinion-article\/15966","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/creandgroup.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/opinion-article"}],"about":[{"href":"https:\/\/creandgroup.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/opinion-article"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/creandgroup.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/15963"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/creandgroup.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=15966"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/creandgroup.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=15966"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/creandgroup.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=15966"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}